美洽服务规则

一、开始使用前请确认

在点击同意、创建账号、接受邀请、登录工作台、下载客户端或以其他方式实际使用服务前，请完整阅读本协议和隐私政策。如果您不同意其中任何内容，请停止注册或使用。您继续使用服务，视为在理解本协议基础上接受相关约束。

本协议中的标题仅为阅读方便，不影响条款含义。页面中使用“包括”“例如”等表述时，所列项目通常并非穷尽。不同套餐、功能或渠道可能另有订单、说明、操作规则或补充条款；补充内容与本协议共同构成完整约定。如内容存在冲突，应优先适用双方明确签署的订单或补充协议，其次适用针对特定功能的规则，最后适用本协议。

如果您代表企业或其他组织使用服务，您确认有权使该组织受本协议约束，并负责组织内成员的账号配置和使用管理。成员违反协议造成的影响，可能由账号所属组织依法承担。组织应向成员说明必要规则，并为其分配与职责相符的权限。

二、定义

“服务”是指页面展示并实际提供的在线客服工作台、客户端、消息接入、会话管理、团队协作、数据分析、知识与智能辅助等功能。具体范围以已开通方案、产品页面、订单和后台实际可用能力为准。

“用户数据”是指用户或其授权成员在使用服务过程中提交、传输、生成或管理的信息，包括企业配置、成员信息、客户咨询内容、标签、备注、工单、知识内容和统计记录等。“客户”是指通过用户设置的入口与用户进行沟通的最终访问者或联系人。

“第三方服务”是指由第三方独立提供的渠道、登录、消息、云资源、支付、应用商店、浏览器或其他能力。第三方服务适用其自身协议和规则，服务提供方不替代第三方作出承诺。

三、账号、成员与访问安全

1. 真实和必要的信息

用户应按照页面要求提供真实、准确、完整且处于有效状态的信息，并在信息变化时及时更新。不得冒用他人身份、组织名称、商标、联系方式或资质，不得通过虚假材料规避审核、限制或责任。

2. 管理员责任

首个注册人或被指定人员可能获得管理员权限。管理员可以邀请成员、配置角色、接入渠道、查看数据和进行其他重要操作。用户应谨慎选择管理员，并及时处理离职、调岗、外包终止或授权变化。因未及时移除账号或调整权限导致的风险，由用户在法律允许范围内承担相应责任。

3. 凭证保护

账号、密码、验证码、访问密钥和单点登录凭证仅限授权人员使用。用户不得共享高权限账号，不得把凭证写入公开代码、公开文档或不安全设备。发现异常登录、凭证泄露、权限误配或数据风险时，应立即修改凭证、停止相关访问并通过可靠渠道寻求支持。

4. 账号行为归属

在采取合理安全措施后，通过账号完成的配置、发送、导出、删除和其他操作，通常视为账号所属用户的行为。如果用户能够证明存在未经授权访问，应及时提供必要线索协助核查。服务提供方可以基于风险采取验证、限制或临时冻结措施。

四、产品开通和合理使用

1. 服务范围

服务能力受产品版本、套餐、渠道条件、设备环境和区域等因素影响。页面演示、截图或功能介绍用于帮助理解，实际界面和可用能力可能随版本更新而变化。未明确承诺的功能、容量、接口或第三方兼容性，不应被视为当然包含。

2. 试用与正式服务

部分功能可能提供试用。试用期、容量、成员数或数据留存可能受限制，也可能在到期后停止。用户应在试用结束前决定是否继续，并自行导出依法有权保存且产品支持导出的必要数据。正式服务的期限、费用、资源和支持范围以订单为准。

3. 客户端

Windows 客户端应从可靠页面获取并按照提示安装。用户应维护受支持的操作系统、浏览器和安全更新，不得反编译、篡改安装包、移除权利标识或通过非授权方式绕过许可与限制。客户端更新可能包含安全修复、兼容调整和功能改进，建议及时安装。

4. 渠道接入

接入网站、应用或第三方平台时，用户应拥有相应管理权限，并遵守第三方规则。第三方接口调整、审核、限流、故障或终止可能影响消息接收和发送。用户应关注渠道状态，并为关键场景准备必要的替代联系方式。

5. 智能能力

机器人、摘要、分类、检索和回复建议可能基于算法或模型生成。输出可能不完整、不准确或不适用于特定场景。用户应设置适当的人机切换与人工复核，对涉及合同、交易、健康、安全、法律责任或其他重大权益的信息进行审慎确认。

五、费用、订单与续费

如果服务涉及付费，价格、计费单位、服务期限、资源额度和支付安排以订单或购买页面为准。用户应在约定时间通过指定方式支付。除法律规定、订单约定或服务提供方明确同意外，已实际提供期间对应的费用通常不因用户未使用部分功能而退还。

自动续费仅在用户明确开通并获得必要提示时适用。用户可按照页面或订单说明管理续费。因支付账户余额不足、支付渠道限制或信息错误导致续费失败时，服务可能在合理提示后降级或暂停。用户仍应支付已发生且依法应付的费用。

发票、税费和开票信息按照适用规则及订单执行。用户应提供准确的开票资料。因用户信息错误导致的重复处理或延误，由双方合理协作解决。

六、禁止与受限制的行为

用户不得利用服务实施违法活动，不得侵害他人合法权益，不得发送欺诈、骚扰、威胁、色情、赌博、恶意营销、侵权或其他不当内容。不得以自动化方式大规模发送未经同意的信息，不得诱导客户提供与服务目的无关的敏感信息。

用户不得攻击、扫描、干扰或破坏服务和相关网络，不得绕过访问控制、速率限制、身份验证或安全机制，不得上传病毒、木马、勒索程序或其他恶意代码。未经授权，不得访问其他用户的账号、数据、接口或系统资源。

用户不得出租、转售、分许可或以共享账号等方式向无权主体开放服务，但订单明确允许的合作模式除外。不得利用服务开发与其核心功能实质相同并造成不当竞争的产品，不得通过抓取、反编译或其他方式获取非公开源代码、模型、结构或数据。

用户设置对外沟通入口、自动话术和营销内容时，应当确保信息真实、可识别并符合法律要求。涉及退订、投诉、未成年人、消费者权益或行业监管的，应建立相应处理机制。用户对其业务、内容和客户服务行为承担直接责任。

七、用户数据、隐私与安全

1. 数据权利

用户保留其依法拥有的用户数据权利。为提供、维护、安全保障和改进服务，用户授权服务提供方在必要范围内处理相关数据。具体处理目的、类型、方式和权利说明见隐私政策及双方另行约定的数据处理条款。

2. 合法来源与告知

用户应确保其提交、接入或指示处理的数据具有合法来源，并已完成适用法律要求的告知、同意或其他法律基础。用户不得指示处理无权收集的信息，不得把服务用于非法监控、歧视性决策或超出合理预期的用途。

3. 权限和最小必要

用户应根据岗位设置角色和数据范围，定期复核管理员、导出、删除、接口和第三方应用权限。不得为了方便向所有成员开放高权限。对敏感字段、重要会话和导出文件应采取额外保护。

4. 安全协作

服务提供方将采取与服务性质相适应的技术和管理措施，但安全需要双方共同维护。用户应管理终端设备、网络、浏览器扩展、第三方集成和内部人员。发生事件时，双方应在各自控制范围内采取止损、调查、修复和依法通知措施。

5. 数据导出与删除

用户可以在产品支持和权限允许范围内查询、导出或删除数据。批量操作可能受安全验证、频率和格式限制。服务终止前，用户应自行完成必要备份。服务终止后的保留和删除按照法律、订单和隐私政策执行。

八、知识产权

服务的软件、界面、代码、文档、标识、设计、模型、技术和其他内容的知识产权，由相应权利人依法享有。本协议仅授予用户在服务期限和约定范围内使用服务的有限、非独占、不可转让权利，不构成任何权利转让。

用户上传的内容仍归原权利人所有。用户应确保拥有使用、复制、展示和处理相关内容所需的权利。收到合法有效的侵权通知后，服务提供方可以按照法律和平台规则采取核实、限制访问或删除等措施。

用户提出的建议和反馈可以用于改善产品，但不会因此自动转让用户拥有的专利、商标或受保护内容。双方需要使用对方名称、标识或案例时，应取得必要授权，并遵循约定范围。

九、第三方服务

服务可能包含第三方链接、渠道、接口或软件。第三方服务由其独立运营，并适用其隐私政策、服务条款和收费规则。用户应自行判断并完成授权。服务提供方将尽合理努力维护已支持的集成，但无法控制第三方的审核、策略、功能、连续性或安全事件。

因第三方变更导致功能受限时，服务提供方可以调整接入方式、提供替代方案或停止相关集成。用户应及时关注通知并配合必要迁移。第三方服务产生的争议原则上由用户与相应第三方处理，但服务提供方会在合理范围内提供可用信息和协助。

十、保密

一方在合作中获知的非公开业务、技术、客户、价格和安全信息，应仅为履行协议目的使用，并采取不低于保护自身同类信息的合理措施。接收方可以向确有必要知悉且承担保密义务的员工、顾问或服务商披露。

已经公开、从无保密义务的第三方合法获得、接收方独立开发或依法必须披露的信息，不受前述限制。依法披露时，在法律允许范围内，接收方应提前通知并尽量限制披露范围。保密义务在协议终止后按照信息性质和法律要求继续有效。

十一、服务维护、变更与可用性

为保障安全、修复故障、升级能力或适应法律和第三方变化，服务可能进行维护。计划维护将尽可能提前通知；紧急安全处置可能无法提前通知。用户应关注后台、站内信、邮件或其他约定渠道。

互联网服务可能受到网络拥塞、设备故障、攻击、自然灾害、政策变化和第三方中断等影响。除双方另有明确服务等级约定外，不应将演示环境、测试功能或免费能力视为持续可用承诺。用户应根据业务重要程度建立内部应急和替代流程。

产品会持续更新。对核心使用产生重大影响的调整，将在合理范围内提供说明或过渡安排。部分旧环境、旧客户端或长期不使用的接口可能停止支持，以降低安全和维护风险。

十二、责任范围

双方应对其违反协议、法律或侵害他人权益的行为承担相应责任。用户因业务内容、违法营销、无权数据、权限管理、终端安全或第三方授权造成的争议，应由用户负责处理；服务提供方因自身过错造成损害的，依法承担相应责任。

在法律允许范围内，对于非因一方故意或重大过失造成的间接损失、预期利益损失、商誉损失或无法合理预见的损失，责任范围可依法受到限制。任何责任限制均不排除法律明确不得限制的责任，也不影响消费者依法享有的强制性权利。

用户发现错误或损失风险时，应及时通知并采取合理措施防止扩大。可避免而未合理避免的扩大损失，可能依法影响责任认定。双方应保存与事件相关的日志、时间、操作和沟通记录，配合查明原因。

十三、不可抗力

因地震、洪水、火灾、战争、重大公共事件、政府行为、全国性网络故障、基础电信中断或其他不能预见、不能避免且不能克服的事件导致无法履行时，受影响方在法律允许范围内可部分或全部免除相应责任，但应尽快通知、提供合理说明并采取措施减少影响。

不可抗力持续导致协议目的无法实现时，任何一方可以按照法律和约定处理未履行部分。已经实际提供的服务、依法应承担的保密和数据保护义务，不因不可抗力当然消失。

十四、暂停、终止与数据处理

用户可以根据产品能力停止使用或申请注销。涉及组织账号时，应由具备权限的管理员操作，并处理成员、客户数据、订单和未结费用。注销或删除可能不可恢复，请在操作前完成必要确认与备份。

如果用户严重违反法律或本协议、危害安全、侵犯他人权益、长期欠费或经合理通知仍未改正，服务提供方可以根据风险采取限制功能、暂停账号或终止服务。紧急安全风险可能先行处置，再在合理范围内说明。

服务终止后，双方应停止使用对方保密信息和超出存续条款范围的权利。用户数据按照订单、隐私政策和法律要求保留、返还、匿名化或删除。保密、知识产权、责任、争议解决及按性质应继续有效的条款不因终止失效。

十五、规则调整与生效

由于法律、服务内容或安全要求变化，本协议可能更新。对用户权利义务有重大影响的变更，将通过页面、站内通知或约定联系方式提供合理提示。更新内容生效后继续使用服务，表示用户接受更新；不同意的，可停止使用并按照约定处理终止。

仅用于澄清、纠错或不实质减少用户权利的调整，可以自公布之日起生效。适用于已经签署订单的企业用户时，如订单对变更另有约定，从其约定。

十六、通知与联系

服务通知可以通过账号后台、站内信、电子邮件、短信、网页公告或双方约定方式发送。用户应维护有效的管理员和联系信息。发送至用户所留地址、账号或控制范围的通知，在法律和约定允许范围内视为送达。

涉及安全、投诉、侵权或数据主体请求时，请提供能够说明问题的页面、账号、时间、行为、权利证明和可联系信息。请勿在公开渠道披露密码、验证码、完整身份证件或客户敏感内容。

十七、法律适用与争议解决

本协议的订立、履行和解释适用服务提供方所在地依法适用的法律，但不排除用户依法享有的强制性保护。发生争议时，双方应先通过诚实、合理的沟通寻求解决，并保存相关订单、日志和通知。

协商不成的，争议可提交具有管辖权的人民法院处理；双方另行签署的有效订单或补充协议约定仲裁或其他管辖方式的，从其约定。任何条款被认定无效或不可执行，不影响其他条款的效力，双方应以合法且最接近原目的的方式替代。

十八、企业部署与成员管理补充规则

企业在正式启用服务前，应指定业务管理员和安全联系人，明确谁可以邀请成员、配置渠道、查看客户资料、导出数据和修改智能流程。重要权限不应长期集中在无人监督的个人账号，也不应为方便测试而向所有成员开放。

企业应确保成员了解客户沟通规范、隐私要求和账号安全。涉及外包、代理商或临时人员时，应建立与合作期限一致的账号有效期，并约定保密、数据使用和离场处理。合作结束后应立即撤销账号、令牌和共享链接。

企业修改分配、机器人、知识、字段或渠道配置前，应评估对正在进行会话和历史数据的影响。对于重要变化，建议先在有限范围测试，记录变更时间、负责人和回退方案，并向受影响成员提供说明。

十九、消息发送与客户联系规则

用户通过服务主动联系客户时，应具有合法、正当的联系依据，正确识别自己的身份和联系目的，并遵守营销、消费者保护、通信和行业监管要求。不得使用虚假身份、误导标题、隐藏商业目的或伪造客户授权。

客户明确拒绝营销、要求退订或撤回相关同意后，用户应及时停止相应联系并维护必要的拒绝记录。事务性通知与营销内容应当合理区分，不得以订单、服务或安全通知名义发送无关推广。

群发、自动触达和机器人能力应设置频率、时间、对象和内容边界。用户应防止重复发送、夜间骚扰和向错误对象披露信息。发现号码、邮箱或身份可能错误时，应停止继续联系并核实。

二十、文件、链接与富媒体内容

用户和其客户可能通过会话发送文件、图片或链接。用户应建立文件类型、大小、保存和访问规则，并提醒成员不要运行来源不明的程序、宏或脚本。服务提供方可以基于安全风险限制高危格式、恶意链接或异常下载。

用户对其发送或公开的材料拥有合法权利并承担内容责任。涉及合同、报价、身份证明、医疗或金融材料时，应使用适当安全渠道，不应把普通客服会话作为无限制文件仓库。下载到本地的文件由接收方负责继续保护。

如果文件因病毒、侵权、违法或超过保存期限被限制，服务提供方可以停止传输或访问。用户发现误传敏感文件时，应立即采取撤回、权限限制、通知和内部事件处理措施，不能仅依赖客户端界面隐藏。

二十一、接口、开发与自动化访问

使用开放接口、网页组件或其他开发能力时，用户应遵守文档中的认证、频率、字段和安全要求。访问密钥应保存在受控服务器环境，不应嵌入公开前端、安装包或公共代码仓库。测试和生产环境应尽量使用不同凭证。

用户不得通过未公开接口、抓取或模拟操作绕过产品限制。自动化请求应设置错误处理、重试上限和速率控制，避免因循环、并发或数据错误影响服务和其他用户。接口返回不应被误解为对用户业务逻辑的确认。

服务提供方可能因安全、稳定或版本升级调整接口。对于正式支持的重大变化，将尽合理努力提供文档和迁移期。用户应关注版本通知，维护依赖并测试升级，不应长期依赖未承诺的内部行为。

二十二、人工智能功能的专门约定

用户启用智能功能前，应确定允许输入的数据范围、可用成员、知识来源和人工复核要求。不得把无权处理的个人信息、商业秘密或受限制内容输入模型。对敏感业务，可以关闭不必要功能或采用更严格的权限。

模型结果具有概率性，可能产生事实错误、遗漏、偏见或不适当表达。用户应当把摘要、分类和回复视为辅助信息，对外发送前由具备业务知识的人员复核。模型输出不构成法律、财务、医疗或其他专业建议。

用户使用自定义知识时，应确保内容准确、及时且拥有合法权利。知识更新后应测试代表性问题，观察是否存在冲突和过期答案。服务提供方可以提供技术能力，但用户对其业务答案和最终沟通承担直接责任。

二十三、投诉、举报与内容处理

任何主体认为用户通过服务发送的内容侵犯其权益，可以通过可靠渠道提交投诉，并提供身份、权利基础、具体内容位置和必要证明。服务提供方将根据法律、平台规则和双方角色进行核验，不接受明显虚假或无法定位的请求。

对于紧急安全、欺诈或人身风险，可以先采取临时限制，再进行进一步调查。对于一般争议，将尽量通知相关用户并给予合理说明机会。处理措施可能包括警告、限制发送、屏蔽内容、保存证据或暂停账号。

恶意投诉、伪造证明或利用投诉机制干扰他人正常经营的主体，应承担相应责任。双方在处理过程中应保护无关个人信息，不应公开传播争议材料或扩大损害。

二十四、数据迁移与服务退出

企业决定迁移或停止服务时，应提前盘点管理员、成员、渠道、客户资料、知识、会话和接口，确认哪些数据依法需要保存、哪些应删除以及哪些格式可导出。大规模导出可能需要分批执行并遵守安全验证。

导出文件离开服务环境后，由用户负责存储、权限和删除。用户不应把完整数据复制到个人网盘、未加密设备或无关协作群。迁移到新系统前，应验证接收方安全和数据处理约定。

账号终止后，部分数据可能根据法律、订单和备份周期保留有限时间。服务提供方不会保证在约定期限后仍能恢复。企业应在终止生效前完成必要交接，并向其客户说明联系方式变化。

二十五、特殊行业与高风险场景

医疗、金融、教育、公共服务和其他受特别监管的用户，应在使用前评估服务是否满足行业资质、记录、审计、保存和地域要求。通用客服能力不当然等于符合所有行业规则，用户不得把产品介绍解释为针对其行业的合规保证。

涉及人身安全、紧急救援、重大财产或即时交易的场景，不应仅依赖普通在线客服通道。用户应提供能够及时响应的专门联系方式和应急流程，并向客户说明在线会话的适用范围和预计响应。

用户不得使用自动化结果直接作出影响个人重大权益的决定，除非具备合法基础、充分透明、适当人工干预和申诉机制。算法分类可以辅助队列和服务，但不应产生违法歧视或不合理差别待遇。

二十六、记录、证据与审计

用户应根据业务和法律要求保存必要的账号、配置、授权和操作记录。日志用于安全与争议处理，不应被用于无关监控。用户导出记录作为证据时，应保持来源、时间和完整性，并保护其中第三方个人信息。

服务提供方可以在合理范围内记录系统和安全操作，以维护服务、排查故障和处理投诉。除法律或明确约定外，服务提供方不承担替用户永久保存全部业务证据的义务。用户应建立自己的档案和备份制度。

审计或监管检查需要协助时，双方应根据各自角色提供合理范围的信息。请求方应提前说明依据、范围和安全方式，不得要求披露与检查无关的其他客户数据、源代码或商业秘密。

二十七、语言、解释与电子形式

协议、订单、通知和操作确认可以电子形式形成并保存。符合适用法律的点击确认、账号操作、电子签署和系统记录具有相应效力。用户应确保进行重要操作的人员具有权限，并保管相关设备和凭证。

如果协议提供不同语言版本，以订单明确约定的版本为准；未约定时，以用户注册或购买时展示并确认的主要版本为准。翻译用于帮助理解，因翻译差异产生疑问时，双方应结合条款目的和适用法律合理解释。

本协议中的“书面”可以包括能够有形表现内容并可随时调取查用的数据电文，但法律明确要求特定形式的除外。重要变更、终止或争议通知应使用可确认来源和送达的渠道。

二十八、其他

未经另一方书面同意，用户不得转让本协议项下主要权利义务，但企业重组、合并或依法承继且不降低履约能力的情形可按约定通知。服务提供方可以在不减少用户核心权利的前提下，由关联主体或合格服务商协助履行部分技术和运营工作，并对其管理承担相应责任。

一方未立即行使某项权利，不构成放弃。权利放弃应以明确方式作出，且仅针对具体事项。本协议和有效补充文件构成双方关于服务使用的完整约定，取代此前就同一事项的口头或书面沟通。