美洽工作台看不到客户发来的图片？从渠道、会话和附件状态排查

客户说“截图已经发了”，美洽工作台却没有可打开的图片，先不要直接要求重发。美洽聚合多渠道消息，问题可能出在会话对应关系、渠道支持范围或附件加载，也可能是客户发送尚未完成。先和客户确认发送时间及当前渠道，再从同一会话核对，避免把别人的附件看成这位客户的资料。

先确认会话和发送时间

核对当前咨询来自网站、移动端还是其他渠道，以及客户所说的发送时间。若客户同时从两个入口咨询，分别查看对应会话，不要仅凭相近昵称合并身份。询问客户发送后是否看到完成提示，以及发送的是图片、文件还是截图链接；不同类型可能显示在不同位置。若看到附件占位但打不开，记录提示文字、文件类型与大小，不必马上让客户重新上传。

区分未送达和未加载

在会话中查看消息时间线，确认文字回复能否正常同步。若新文字也没有出现，优先核对当前坐席是否接管正确会话、工作台网络是否稳定以及是否存在转接延迟。若只有图片不显示，尝试正常刷新会话并检查缩略图是否加载；同时核对浏览器或客户端版本。不要让坐席关闭安全防护或安装陌生插件。可以请同事在授权范围内核对同一会话状态，避免把本机显示问题当成渠道故障。

让客户做最小化复测

确有必要时，请客户发一张不含个人信息的测试图，先确认通道能否接收。若测试图能到而原图不能，可能与原文件大小、格式或上传过程有关；请客户在本地确认原图可打开，再按页面允许的方式重新发送。若图片含证件、订单地址或医疗信息，不要要求客户把它转到私人社交账号。只收集处理当前问题所需的部分，并按团队既定权限保存。

完成处理与反馈

图片最终可打开后，向客户复述识别到的具体问题，并说明下一步处理动作。若仍无法显示，记录渠道、会话时间、文件类型、坐席端版本、可见提示和复现顺序，交给技术支持排查。反馈截图要遮住客户身份、聊天正文和图片内容；必要时只截取错误提示区域。对客户说明已收到哪些材料、哪些仍未收到，避免让对方误以为资料已经进入处理流程。